文/奚根宝

　　无锡市人民检察院员额检察官

　　苏州大学检察发展中心兼职研究员

　　检察信访疑难案件历来都是控申检察业务中较难处理的棘手问题，每个检察信访疑难案件的背后都有其独特而不同的背景。但这些案件在处理中又都具备了一个共同的特点：就是接谈难、处置难、答复难、化解难。处理不当不仅不利于矛盾化解，而且还容易产生新的次生矛盾。需要我们具备扎实的法律知识储备和丰富的生活历练，还要有高超的沟通技巧，良好的语言艺术以及一定的心理学知识。

　　学会运用“共情”，缓解案件当事人对立情绪

　　案件来访者往往会出现以下几种情绪类型：案件当事人过分悲观、失望、痛苦；案件当事人十分激动、躁狂、暴力；案件当事人非常对立、不满、愤怒等。遇到这种情况，我们可以运用到心理学上的一个常识，叫做“共情”，一般都可以很好的打开僵局，缓解案件来访者情绪，获得对方认同。

　　什么是共情？按照心理学家罗杰斯的观点，共情就是指体验求助者内心世界的能力。我们可以从案件来访者角度，而不是从我们自身的角度来看待问题。要让对方感受到是被理解、被尊重和被接纳的。通俗的说就是要“忧伤着你的忧伤，愤怒着你的愤怒。”共情就是要投情，要有同感心、同理心，通情达理、设身处地等。

　　共情最简单的方法，就是重复对方的讲话、重复对方的表述，让案件来访者觉得自己是被人同情和理解的，在心理上就会容易接纳我们检察干警，便于顺利开展下一步接谈工作。接谈双方心理上的樊篱撤除后，再通过对案情进行法律分析、释疑解惑，最后案件来访者大都会满意而去。

　　运用侦查思维，破解背后隐藏诉求

　　侦查思维实际就是一种询问技巧，通过抽丝剥茧、顺藤摸瓜、步步为营，层层剥去案件来访者反映问题时伪装的外衣，让其露出庐山真面目，这样后面的问题自然就会迎刃而解。

　　案件来访者表现出的形式具有多样性的特点，以司法实践中遇到以下五种情形时，可以运用侦查思维，来破解某些偏执类案件来访者隐藏在其背后的真实意图。即申冤型，主观认为自己的案件是冤枉的、受到迫害的；翻案型，近几年报道了许多如内蒙呼格案、河北聂树斌案等冤、假、错案的纠正，许多案件来访者也认为自己案件错了要翻案；多管闲事型，和自己案件毫无关联的；嫉妒、仇恨的红眼病型；道听途说、捕风捉影型。

　　侦查思维具体操作中应把握“三要素五步骤”。“三要素”即，一要分开个别谈话，逐个弄清问题诉求；二要还原案情，把握案件的核心要素；三要注重细节，层层推进，很多重要的涉案关键元素都是包裹在细节中。

　　“五步骤”：第一步，对案件来访者首先表明欢迎态度，以消除对立情绪。法律依据是宪法第41条，对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。第二步，明确正告案件来访者，控告、举报不实也是要负法律责任的，其潜台词就是不要诬告陷害，法律依据是刑事诉讼法第109条，接受控告、举报的工作人员，应当向控告人、举报人说明诬告应负的法律责任。第三步，问明案件来访者要举报、控告的是什么人，其与被控告、举报人是什么关系，有无恩怨纠葛、利益冲突等。第四步，明确其反映的信息来源，需要查明证据来源的合法性、关联性、真实性。第五步，最后再询问案件来访者控告、举报是出于什么目的，了解其背后的意图，其潜台词就是让其不要主观臆测、凭空想象。

　　通过以上“三要素五步骤”询问接谈处置，层层推进，对判明案件来访者的真实意图，剥离其无用诉求保留有价值线索有着很好的鉴别力和司法实践操作性；能辨别出其是否只是以控告、举报为名，实则为发泄心中不满打击报复，也可以很好地评判案件来访者控告、申诉、举报的真实程度有多少，诉求的价值几何；同时也能很好的区分出控申案件的控告、举报、申诉、国家赔偿、民行等6种来访案件类型，以便导入相应的法律程序正确处置。

　　把握谈话主动，掌控办理处置局面

　　由于某些案件来访人对法律和案件的理解水平层次不一，或者出于各种目的等原因，表现出在反映问题、表达诉求时的随心所欲、信口开河，这种检察信访疑难案件主要表现情形有：自我中心、无理取闹型，漫无边际、滔滔不绝型，问东问西、寻根刨底型等等。

　　核心方法就是把握方向、及时踩刹车。办理处置过程中，一旦发现接谈话题跑偏不着边际或随心所欲，就要及时刹车，将案件来访者的谈话方向捋正，让其回到处置解决的实质性内容的法律轨道上来，必要时要强行主导扭转谈话方向。从而避免使办案干警自己陷入被动。有的检察信访疑难案件处置需要直面问题，不能模棱两可，否则可能给对方留下不必要的负面想象空间。

　　对于那些无理取闹的案件来访者，办案干警必须迎难而上、勇于担当，需要严正表明态度。有些拆迁类、家庭事务类案件来访者，大多是滔滔不绝描述拆迁或家庭事务的经过。当然，不排除在有些拆迁过程或个人事务处理中确实也存在违法行为，但能进入检察机关办理轨道的，只能以司法案件的形式进入。对于这些类型的案件来访者应及时把握时机，适时果断扭转谈话方向。

　　发现存在的问题，消解对立情绪

　　由于来访群众的性格、脾气、情绪、修养、文化层次等都各有不同，认知水平、理解能力良莠不齐，自然就会出现不同类型的案件来访者：故意挑衅、咆哮吼叫型，自感优越、飞扬跋扈型，飘忽不定、别有用心型等。

　　特别是有的案件来访者一开口就表现出焦躁、怨恨甚至敌对的情绪，对检察干警横挑鼻子、竖挑眼，任何劝解或释法说理都拒绝接受。如陈某刑事申诉案办理处置中，案件来访者以自己是某大学教授自居，表现出一种强烈的自我优越感，居高临下认为司法机关办理的是冤假错案的，对办案干警的耐心询问和释法说理全然置之不理，反而非常挑衅地反诘检察干警。法律规定刑事申诉人的主体资格，需要是当事人、当事人的法定代理人、近亲属（刑法的近亲属只能是指夫、妻、父、母、子、女、同胞兄弟姊妹）三种人，如果是刑事申诉代理人的话只能是律师。在询问中，检察干警发现来访者的主体身份并不符合法律上的刑事申诉主体要求，当场依法予以指出。来访者开始大声咆哮，并蛮横指责、谩骂。为了防止干扰正常的办理秩序，检察干警依法采取果断措施，通知法警将其移出接访大厅。待符合主体要求的案件当事人陈某携带了相关资料来刑事申诉，检察机关依法接收了材料，并认真做好笔录，予以受理审查。